Un centro de atención de llamadas (call center), es un área donde agentes realizan llamadas (llamadas salientes, en inglés, outbound) o recepcionan llamadas (llamadas entrantes, inbound) hacia clientes (o no clientes, potenciales interesados por ejemplo), socios, compañías asociadas, organizaciones de un grupo, fundaciones… u otros.

Un Contact Center (centro de contacto), es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir, gestionar y transmitir un amplio volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono. También se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, como fax, e-mail, chat, mensajes de texto o mensajes multimedia entre otros.

Los “Call Centers” (centros de atención de llamadas), pueden ser dirigidos o pertenecer a una propia compañía, o a un proveedor de servicios (partner) que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor o cliente, según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas con el objetivo de implementar la venta, la gestión de cobros de una empresa, servicios de atención de clientes, soporte técnico, servicios de información telefónica, atención ciudadana, encuestas o sondeos de opinión, estudios de mercado, creación de bases de datos o llamadas para recabar información concreta… por ejemplo.

Las grandes multinacionales de este sector se apoyan en tecnologías de softwares y hardwares para el desarrollo de estos servicios, se pueden automatizar procesos de recepción o emisión de llamadas en masas, o la utilización de personas humanas para obtener un trato adecuado y mas cercano, por parte de la organización hacia el cliente.

Daniel Ruiz Lanzas

Ejemplos gráficos: