El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene como objetivo generar relaciones rentables y estables con los clientes. Parte del estudio del comportamiento de los consumidores, a partir del cual se diseñan estrategias y acciones determinadas; con el fin de facilitar la interacción con los mismos y obtener satisfacción por parte de los clientes. El marketing relacional es la intersección entre el marketing, comunicación y relaciones públicas.

La característica fundamental es la individualización, cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba: Comunicación directa, concreta y personalizada.

El CRM (Customer Relationship Management) es una de las herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional, resulta fundamental para documentar, compilar, y marcar estrategias de comunicación con los clientes. Este desarrollo comprende también un cambio cultural dentro de la empresa, donde toda acción se centra en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa, se denomina entonces Marketing Relacional Integral.

Estas técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución, lográndose una mayor sinergia con los mismos, dentro de una relación win-win (que consiste en que ambas partes ganen).

Existen tres partes fundamentales para aplicar marketing relacional: Manejo de datos (almacenamiento, organización y análisis). Implantación de “programas” o “modelos” personalizados, una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos, se construyen las estrategias para lograr su fidelización. Y retroalimentación, después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente utilizadas, y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes, lo que nos ayuda a la obtención de adecuadas relaciones a medio-largo plazo.

El mayor exponente a día de hoy del marketing relacional es el marketing directo, puesto que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo postal (directo) y telemarketing.

Daniel Ruiz Lanzas

Ejemplos:

“Microsoft”

“Gráficos”

(Fuentes utilizadas: google.com y youtube.com)